工單系統是什麼？本文將說明客服工單管理系統能為企業帶來哪些優勢，並介紹客服工單管理系統Zendesk，不僅協助企業改善客服工單流程，還提供自動化客戶服務，預防客訴問題發生，是客戶服務派工單系統首選。
目錄
一、何謂工單及工單系統？
「工單」是工作訂單的簡稱，只要企業內部接收到的工作或任務請求，不論是來自外部客戶或內部員工的工作或請求，都可以稱為「工作訂單」。
當企業內部收到工單後，可以透過系統指定員工來完成這項工作或任務，並定期追蹤工作訂單進度，這套負責接收、管理、分派工作訂單的資訊化系統，就稱為「工單系統」。
工單系統被廣泛運用在客戶服務、產品生產銷售等企業管理內容上，提供一套標準化的流程與規範，讓企業可以輕鬆管理每個服務與生產流程。
二、企業為什麼需要客服工單系統？客服工單管理系統的 4 大優勢
（一）自動化客戶支援
客服工單系統可以透過分析客戶在網站上的行為，主動識別潛在的問題，並設定工單自動化流程，預先提供解決方案或服務，避免客戶的潛在問題演變為客服工單。
客服工單系統的自動化客戶支援，可以主動向客戶提供服務，針對預測到的問題，依照企業提前設定好的自動化流程，工單系統會主動向客戶提供服務，例如在智能聊天室發送提醒、發送電子郵件等。
（二）提高服務效率
企業可以透過客服工單系統建立問題資料庫，當顧客遇到任何問題時，就能直接向智能客服提問，馬上獲得解答，不必等待人工客服回覆，縮短客戶與企業的溝通時間，提升問題處理效率，提供客戶 24／7 不間斷服務。
（三）提升客戶滿意度
客服工單系統可幫助企業建立一套客戶服務的標準化流程，讓企業提供穩定的服務品質，減少因服務不一致而引發的客戶投訴，有效提升客戶服務速度與滿意度。
（四）企業內部數據收集
一套優秀的客服工單系統可以幫助企業收集客戶數據，蒐集過往客服工單的內容與處理方式，彙整成一套完整的客服資料庫，當未來遭遇相同客訴狀況時，客服人員能直接參考資料庫內整理的相關處理方式。
建立完善的工單系統對於企業而言有諸多好處，若想讓工單系統更有效針對需求解決內部問題，Zendesk 也可以根據企業需求客製化串接顧客關係管理、銷售等系統，提供更全面的數據比對與分析，讓企業能依照數據調整未來經營策略。
三、企業首選的客服工單管理系統：Zendesk
Zendesk Suite 客服工單系統可以幫助企業整合不同管道的客服問題來源，包含簡訊、信箱、社群網站等，透過單一後台系統能一次處理所有管道的客服工單，幫助企業提升客戶服務效率，縮短回覆時間、提升客服品質，透過優質客戶服務，培養良好的顧客關係與忠誠度。
Zendesk 服務超過 20 萬家企業，協助企業建置完善的客服管理系統，根據 Forrester 統計，企業在導入 Zendesk 後的 3 年內，投資報酬率（ROI）平均可以達到 286％，顯現出 Zendesk 能有效幫客戶提升服務品質，培養客戶忠誠度，提升企業營收。
Zendesk 內建開箱即用數據儀表板，協助客戶將反饋轉化為實際數據，並透過儀表板自訂數據需求，製作成可視化圖表，讓企業在決策時能輕鬆作為參考依據，從 2019 年開始，連續 4 年從數千家客服系統軟體中脫穎而出，被軟體評論網站 G2 評選為第一名客服系統。
Zendesk Suite 客服工單系統具備以下 6 大功能：
Zendesk Support：工單系統及處理工作區幫助企業彙整不同客服渠道，分派工單給指定員工，縮短與顧客溝通的時間，並追蹤管理每個客服案件的進度。
Zendesk Guide：企業可以透過幫助中心建立問題知識庫，提供顧客自助問答服務，還能導入 AI 協助判讀部分制式問題，並提供顧客回覆。
Zendesk Gather：協助企業建立用戶論壇，提供顧客在論壇上交流，彼此互相幫忙解決問題，企業也能透過論壇彙整顧客心得與反饋。
Zendesk Chat：透過設定觸發條件，企業可以在任何網站、APP 中讓聊天機器人主動詢問顧客是否需要幫助。
Zendesk Talk：Zendesk 提供免費的雲端總機服務，讓企業不必採購大量通訊設備，也能透過電話語音和顧客溝通。
Zendesk Explore：自動記錄企業與客戶間的溝通內容，統整客戶反饋數據，提供視覺化圖表讓企業可以輕鬆調閱各項數據，作為經營策略參考。
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四、Zendesk 客服工單流程處理介紹
第 1 步：客服工單的建立與分類
Zendesk 可以幫助企業彙整電子郵件、行動裝置、即時交談等各種管道的客戶問題與反饋，並且自動在系統中建立客服工單，根據客服問題的內容設置不同分類、緊急度或優先級，確保所有客服問題可以依照輕重緩急的順序獲得改善。
第 2 步：客服工單的排程與分派
員工在系統上接收到工單後，可以根據問題分類、進線內容、緊急度或重要性，將工單分配給不同的客服或相關專業團隊進行處理，將專業問題交由專業人員回答，在分配時也可以清楚看到每個人或團隊手上的工單數量，避免過量的工單安排。
工單分配完畢後，可以透過系統追蹤處理進度，並記錄內部的溝通過程和解決方案，幫助建立資料庫，未來面對類似問題時可以有參考處理方式，加速解決問題。
第 3 步：解決客服問題
客服人員或專業人員依照工單系統分配到的工單，協助客戶解決相關問題，提供解答後，可以確認客戶是否充分瞭解，並且滿意企業所提供的解決方案。
若未解決或不滿意，則工單系統需協助確認客戶認為問題未解決或不滿意的原因，讓工單進入下個排程與分配的環循環中，直到客戶的問題能被妥善處理。
第 4 步：數據蒐集與分析
蒐集已解決的工單可以了解客戶目前遭遇到哪些問題，幫助企業改善產品、服務的品質或流程。此外，也能針對數量較多的重複問題建立知識庫，提供客戶自助問答服務，讓客戶能獲得即時解答，無需等待客服人員處理及回覆，提升解決問題的效率。
五、客戶服務派工單系統推薦第一品牌——Zendesk
「JTCG 詹姆斯科技顧問」創立於 2018 年，協助 Zendesk 在台灣進行在地化開發與服務代理，是 Zendesk 的官方深度合作夥伴。
JTCG 致力於提供台灣企業頂尖的 SaaS 服務與產品，針對不同企業需求，量身規劃 Zendesk 導入方案，並結合 AI 智能服務，讓企業可以透過 Zendesk 改善客戶服務溝通流程、提升客戶溝通效率。
Zendesk 可以讓客戶即時獲得解答，降低企業度於客服人力資源的需求，節省成本支出的同時還能提升服務品質，培養良好的顧客關係與客戶忠誠度。
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