Chatbot是什麼？AI聊天機器人主要分為流程式、意圖式2大類型，本文將說明線上聊天機器人的運作模式，並用Chatbot應用場景介紹聊天機器人的4大好處，最後也分享2個聊天機器人推薦程式給你參考！
目錄
一、聊天機器人 Chatbot 是什麼？基礎概念＋4 大觀念釐清
聊天機器人（Chatbot），也稱為對話機器人，是一種透過文字或語音交流來模擬人類對話的電腦程式。
目前，Chatbot 已被廣泛應用於各種自動化流程中，如現在許多電商網站角落會看到的「即時聊天」按鈕，就是運用 Chatbot 來回答消費者的提問、提供協助、進行預約服務或甚至購物諮詢的例子。
除了網頁之外，聊天機器人也能透過社交媒體平台、手機應用程式，乃至語音助手等多種方式，提供訂單查詢、問題回覆等多樣化的服務。
隨著科技持續革新，聊天機器人的效能也不斷提升，成為推動企業成長及提升效率的重要工具。不過，你真的認識 Chatbot 是什麼了嗎？在急著跟上潮流引進 Chatbot 之前，先讓我們一起釐清以下 4 大重要觀念：
（一）Chatbot 是什麼 vs Chatbot 不是什麼
聊天機器人 ≠「機器人」
當我們談到「機器人」時，許多人腦海中浮現的可能是具有實體形態的機器，如特斯拉的 Tesla Bot 或家用的掃地機器人等。然而，聊天機器人與這些實體機器人不同，它們主要在「虛擬世界」中與使用者互動、提供協助，而不是在現實世界中執行有形的實體任務。
聊天機器人 ≠ AI
隨著人工智慧（Artificial Intelligence，簡稱 AI）浪潮崛起，大家都對 AI 充滿想像，再加上媒體報導、廣告行銷用語渲染，使得不少人誤以為任何會自動生成回覆的 Chatbot 就是 AI。
其實，AI 範圍十分廣泛，包含透過演算法將資料分類或進行預測的機器學習（Machine Learning，簡稱 ML）、深度學習（Deep Learning）、神經網絡（Neural Network）、電腦視覺（Computer Vision）等多個子領域。
雖然 AI 技術確實可以用來強化聊天機器人，讓它們更「聰明」，但一般較為常見、具基礎功能的聊天機器人其實未必包含 AI 元素。
Chatbot ≠ ChatGPT
自 OpenAI 在 2022 年底推出 ChatGPT 之後，Google 的 Gemini、Claude AI、Microsoft 的 Copilot 等「大型語言模型」（Large Language Model，簡稱 LLM）紛紛亮相。雖然它們也屬於「聊天機器人」的一種，但其背後採用的訓練技術更為進階，訓練用的數據規模更是遠超過一般聊天機器人，也因此具有更貼近真人的「溝通」能力。
不過，這些 LLM 主要是以網路上的公開資訊進行訓練，缺乏對企業內部資訊的掌握。因此若要作商業用途來使用，需要進一步結合企業自身的知識庫進行訓練（如公司的服務項目、產品特色、常見問題的回答、訂單處理流程等），才能提供更貼合消費者實際需求的回應。
聊天機器人 ≠ 什麼語言都通
就像我們在台灣從小在家裡學中文、在學校學英文一樣，聊天機器人的語言能力也是經由開發和訓練過程逐步培養出來的。如果一個聊天機器人的訓練數據只包含中文和英文，那麼它就只能處理這兩種語言的對話，面對其他語言的提問時則束手無策。
對於客群較廣的企業來說，就可能需要部署更進階的聊天機器人。例如，JTCG 在 Zendesk 系統上結合 GPT 技術開發的 Raccoon AI，就能支援 10 國語言的自動雙向翻譯，能有效幫助企業進行跨國行銷與客戶服務。
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總而言之，聊天機器人是在虛擬世界中輔助人類的電腦程式，能力會隨著訓練技術、訓練資料的規模及語言改變，適合應用的情形也不盡相同。
（二）AI 聊天機器人是怎麼運作的？
聊天機器人的「溝通」能力是基於一種稱為「自然語言處理」（Natural Language Processing，簡稱 NLP）的技術。簡而言之，就是讓電腦能夠理解、並運用人類語言的過程。
NLP 的運作流程與人類溝通過程相似，大致包含以下 3 個步驟 ：
自然語言理解（Natural Language Understanding，簡稱 NLU）= 聽懂對方說什麼 NLU 的目的就是讓聊天機器人能夠識別使用者的意圖，並從輸入的文字中擷取相關資訊（如時間、地點、對象等）。
對話流程（Dialogue Management）= 決定如何回應 理解使用者意圖後，聊天機器人必須決定下一步該怎麼做，例如是否要進一步提問以獲取更多資訊，或是要直接給出回應。
自然語言生成（Natural Language Generation，簡稱 NLG）= 回答對方 在確定下一步行動後，聊天機器人就會生成具體的文字或語音，並發送給使用者，完成一次對話。
舉例來說，在處理顧客常見問題時，假設一位顧客詢問：「今天營業時間到幾點？」聊天機器人就需要：
看懂這是一個關於「營業時間」的問題。
決定不需要進一步提問，可直接給出答案。
生成回應：「今天的營業時間是早上 9 點到晚上 6 點。」
依照「理解」、「決策」及「生成」方式的不同，聊天機器人又可分成不同種類。接著，讓我們一起利用此框架，認識市面上 2 種最主要的聊天機器人型態。
二、線上聊天機器人有哪些類型？常見 2 大 Chatbot 種類介紹
根據運作方式不同，聊天機器人大致可分為 2 大類型：Flow-based Chatbot（流程式聊天機器人）和 Intent-based Chatbot（意圖式聊天機器人）。以下是 2 者之間的主要差異：
（一）Flow Chatbot 流程式聊天機器人
Flow-based 聊天機器人是依賴預先設定好的對話流程（或稱對話樹）來與使用者互動。它的運作方式如下：
理解：Flow-based 聊天機器人理解使用者的方式比較簡單，通常是運用「封閉式」問題導引使用者點擊按鈕、選項，或是輸入特定文字，再藉由使用者的選擇或特定關鍵字，判定其意圖。
決策：接著，Flow-based 聊天機器人會根據人類事先設定好的「對話樹」（也就是一種流程圖）來決定下一步該如何回應。
回答：決定好回應策略後，Flow-based 聊天機器人通常會用事先寫好的腳本回應，有時可能會插入使用者的名字或是其他具體資訊，但通常不會涉及太複雜的文字生成。
例如，樂高（Lego）公司就曾在臉書 Messenger 上推出聊天機器人 Ralph，透過一連串預設好的問答協助家長挑選適合孩子的禮物（如年齡、喜歡的卡通角色等），最後導引至購買頁面，再搭配免運費及其他優惠，簡化購物流程、提升顧客體驗並成功帶來銷售成長。
（二）Intent Chatbot 意圖式聊天機器人
與 Flow-based 聊天機器人不同，Intent-based 聊天機器人並不仰賴事先寫好的腳本，而是運用較進階的 AI 技術來與使用者「溝通」：
理解：Intent-based 聊天機器人主要運用機器學習來解讀使用者輸入的文字或語音。與 Flow-based 聊天機器人相較，Intent-based 聊天機器人對自然語言的理解力更強，能從上下文中判別使用者意圖，較不受限於特定選項或關鍵字。
決策：在確定使用者意圖後，Intent-based 聊天機器人會根據對話進程，利用機器學習模型來決定如何回應，而不是單純按照預設的決策流程進行。
回應：Intent-based 聊天機器人通常不依賴預設文本，而是會根據具體的對話情境生成客製化、自然且流暢的回覆，提供更個人化的互動體驗。
例如，蘋果的 Siri 和亞馬遜的 Alexa 等語音助理就是一種典型的 Intent-based 聊天機器人。以查詢天氣資訊為例，使用者輸入「今天有下雨嗎」、「今天要帶傘嗎」時，僅以「天氣」為關鍵字的 Flow-based 聊天機器人可能就無法理解使用者的提問；相較之下，Siri 跟 Alexa 能夠更準確的理解文字背後的意圖，並提供相應、有幫助的資訊（如「今天下雨機率為 80%，建議要帶傘」）。
Flow Chatbot | Intent Chatbot | |
優勢 |
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劣勢 |
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用途 | 可事先定義好的場景
| 較複雜、客製化的服務
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由上表可見，Flow Chatbot 與 Intent Chatbot 各有優缺點，在引進聊天機器人前，應先確認使用目的及自身需求，做出更明智的選擇。
三、Chatbot 應用方式有哪些？4 大常見 Chatbot 用途說明
Chatbot 應用範圍十分廣泛，以下介紹商業情境中 4 種最常見的應用方式：
Chatbot 應用 1：購物助理
Chatbot 作為購物助理，能夠在購物流程中提供協助，或是依據對消費者的了解推薦產品。
例如，除了上文提及的樂高 Ralph 機器人，平價時尚品牌 H&M 也曾推出聊天機器人購物助理，透過性別、年齡、風格選擇等問題了解消費者偏好，推薦並導引至合適的商品購買頁面。
除了短期推升熱度及銷售，Chatbot 購物助理蒐集到的資訊更可作為行銷策略規劃的參考。
Chatbot 應用 2：分眾推播
當企業需要服務多元的客群時，有效的分眾策略就是成功的關鍵。透過追蹤消費者與 Chatbot 的互動，企業可以依據接觸點、產品偏好等資訊更精準地將消費者進行分類，並根據不同群體的特定需求和偏好來調整和優化行銷策略。
若將 Chatbot 結合客戶關係管理系統（CRM），便能利用過往的互動及購買紀錄在最佳時機向他們推送最適合的行銷資訊，做到真正的個人化行銷。節省行銷資源之餘，更有助於提高轉化率。
Chatbot 應用 3：社群互動
透過 Chatbot 在社群媒體上自動回覆留言，不僅可以提升社群互動，還能引導消費者採取預約服務、造訪官網等進一步的行動。此外，Chatbot 還能夠定期主動聯繫客戶，即時提供最新消息和優惠，加深品牌在消費者心中的印象，提升黏著度。
Chatbot 應用 4：智能客服
Chatbot 客服可以全天候提供訂單追蹤、回答常見問題、預約服務等協助，有效提高客戶服務的效率及顧客滿意度。例如，亞馬遜的 Alexa 可協助消費者追蹤包裹，提供預估送達的時間，讓購物體驗更便捷、無憂。
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四、Chatbot 好處比你想的還要多！聊天機器人 4 大優勢介紹
對於現代企業來說，Chatbot 可不只是一股時下熱門的風潮，而是維護客戶關係、提升行銷效率的助攻利器。它的 4 大優勢包括：
Chatbot 好處 1：提升工作效率
根據 Juniper Research 估計，截至 2023 年 聊天機器人一共幫助企業節省了超過 25 億小時的工作時間。透過自動化處理常見問題和服務，客服人員可以集中精力協助那些需要專業知識、情緒排解以及帶有高價值的客戶，提高整體工作效率。
Chatbot 好處 2：客戶體驗升級
Chatbot 不僅能 24 小時全年無休提供服務，更能同時協助多位顧客，迅速回應並滿足他們的需求。根據 Tidio 統計，全球有 88% 的消費者曾經與聊天機器人互動過，其中超過 70% 的人認為這些互動經驗是良好的，顯示 Chatbot 在提升客戶體驗方面的重要作用。
Chatbot 好處 3：輕鬆擴大規模
Chatbot 費用相較人力開銷低，使企業能以較低的成本擴大服務範圍，並能同時確保服務體驗的一致性。除此之外，若是使用如 Raccoon AI 一樣能支援多種語言的聊天機器人，就能讓企業更輕鬆高效地打入國際市場，服務來自世界各地的客戶。
Chatbot 好處 4：優化數據策略
透過分析聊天機器人蒐集的使用者偏好、行為和反饋資訊，企業可以精準制定和優化其銷售策略，實現真正的個人化行銷。
再結合如 Zendesk Suite 和 Zendesk Sell 這樣的客服系統，從聊天機器人設置、客戶名單管理，再到數據收集與分析，讓銷售到客服的跨部門協作更加順暢，全方位提升數位化時代下的企業競爭力。
五、如何製作聊天機器人？讓 JTCG 用 Zendesk＋Raccoon AI 幫你打造專屬 Chatbot！
看到這裡，你也想引進聊天機器人嗎？網路上有關 Chatbot 平台及聊天機器人推薦的資訊紊亂難懂，沒有相關背景該怎麼辦？別擔心，讓詹姆斯科技顧問（JTCG）協助你透過以下基本步驟，輕鬆打造專屬全方位的高效客服 Chatbot：
選擇溝通渠道：根據業務需求和目標客群，選擇最適合的溝通渠道。
制定機器人角色：例如提供即時回覆、進行客服問題分類或其他互動。
建立溝通模板與流程：設計對話模板和溝通流程，確保對話能順利進行。
細節設定與發佈：設定 Chatbot 出現時機及消失條件等細節，並在測試後發佈。
作為全球性客服系統 Zendesk 的台灣合作夥伴公司，JTCG 不僅能協助您建置 Chatbot，還能提供專業評估，協助企業導入 Zendesk 強大的全方位客戶服務功能，以及自家開發的智能套件 Raccoon AI 套件：
✦ Zendesk
作為全球知名的客服系統，Zendesk 在全球 160 個國家服務超過 13 萬名客戶，其中更包括 Uber 等大型跨國企業。JTCG 提供的 Zendesk 服務包含：
Zendesk Suite：這是一套全方位的客服系統，它不僅能有效整合各種溝通渠道、提供幫助中心、線上論壇及語音通話整合等功能，亦能使聊天機器人主動與客戶互動，幫助優化服務流程，維護良好的客戶關係。
Zendesk Sell： 這是一套專為客戶關係管理（CRM）設計的系統，能幫助企業整合業務機會、報價和銷售流程，隨時追蹤訂單進度並獲取銷售數據，進而提升業務效率。
✦ Raccoon AI
JTCG 在 Zendesk 系統上獨家開發的 Raccoon AI 工具結合了 GPT 技術，不僅能以 10 種語言自動回答顧客常見問題，還能識別訊息內容，將問題分配至合適的部門，確保顧客獲得最專業且精確的回應。
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